Overheidsentiteiten helpen met hun klantencontacten

De Vlaamse Infolijn helpt met haar kanalen andere Vlaamse overheidsentiteiten in hun contacten met burgers, bedrijven en organisaties.  

De Vlaamse Infolijn gaat met de overheidsentiteit na welke informatie op Vlaanderen.be en via het contactcenter moet ontsloten worden om de vragen van burgers op te vangen. Daarna verwerkt ze die informatie tot heldere en duidelijk leesbare informatiescripts.  Moeilijke woorden worden geschrapt en vervangen door klare taal. Zodra de informatiescripts aan de verwachtingen voldoen, worden ze opgenomen in een gemeenschappelijk kennissysteem. Vervolgens wordt de informatie gepubliceerd op Vlaanderen.be en beschikbaar gemaakt voor de voorlichters van 1700.

Op Vlaanderen.be krijgt overheidsinformatie ruime aandacht. Vlaanderen.be scoort niet alleen erg hoog in zoekrobots. De informatie op de website is ook logisch gestructureerd vanuit het standpunt van de burger. Vlaanderen.be geniet ook ruime bekendheid. In 2013 werd de site bijna 3,5 miljoen keer bezocht.

Het contactcenter biedt het grote voordeel van het persoonlijke contact met een voorlichter. Via het contactcenter biedt de Vlaamse Infolijn verschillende vormen van samenwerkingen aan. De meest gangbare samenwerking is een samenwerking onder het nummer 1700, waar de overheidsentiteit ondersteund wordt op het vlak van basisinformatie over de dienstverlening van de overheid en de verspreiding van publicaties.

Dagelijks kijkt de Vlaamse Infolijn erop toe dat alle contacten tijdig worden behandeld. Ze schat daarom vooraf samen met de overheidsentiteit in hoeveel contacten verwacht worden. Op basis van die inschatting maakt de Vlaamse Infolijn met het extern contactcenter een planning op.  Op welke dagen zijn er meer of net minder voorlichters nodig? En op welke dagen kunnen er opleidingen over de nieuwe informatie georganiseerd worden?  

Zodra de voorlichters met de informatie aan de slag gaan, waakt de Vlaamse Infolijn er strikt over dat de afspraken goed nageleefd worden en de doelstellingen gehaald. Waren de inschattingen goed? Lukt het om alle mails binnen twee werkdagen af te handelen? Ook de kwaliteit van de antwoorden wordt nauwgezet opgevolgd. Geregeld beluisteren de medewerkers om na te gaan of de kwaliteit van de voorlichting goed is. Een extern bedrijf voert jaarlijks een representatief aantal anonieme oproepen naar 1700.